Die oft langwierige Suche nach wichtigen Informationen und die intelligente Steuerung von Prozessen sind typische Herausforderungen für Unternehmen. Diese Herausforderungen sollen mit der Einführung eines Dokumentenmanagement-Systems (DMS) gemeistert werden. Dahinter steht die Erkenntnis, dass für das Geschäftsprozess-Management der Zukunft die Integration eines digitalen DMS bzw. einer Software für das Enterprise-Content-Management (ECM) unverzichtbar ist.
Der Grund für diese Erkenntnis liegt auf der Hand: Zu viel Zeit geht mit Nachfragen oder Doppelarbeiten verloren. Außerdem können manche Kunden- oder Partneranfragen nicht direkt beantwortet werden. Hier setzen Systeme zur Informations- und Vorgangssteuerung an. Außer digitalen DMS sind das z.B. Systeme für Business-Process-Management bzw. -Automation (BPM und BPA), Systeme für Workflow-Management und Vorgangsbearbeitung oder für die Robotic-Process-Automation (RPA). All diese Systeme haben die Aufgabe, Prozesse zu standardisieren und zu automatisieren, fehlertolerant zu gestalten und die Menschen in den Geschäftsprozessen von langweiliger Routine zu entlasten.
DMS als Basis für das Geschäftsprozess-Management
Ziel ist einerseits die Optimierung des Geschäftsprozess-Managements, andererseits die Verbesserung von Risikomanagement und Compliance. Unter Geschäftsprozess-Management versteht man die funktionsübergreifende Gestaltung der Ablaufarchitektur eines Unternehmens, indem die wertschöpfenden Aktivitäten verkettet werden. Ziel ist die Integration von Führung, Organisation und Controlling der Prozesse, um die Unternehmens- und Produktstrategien konsequent umzusetzen und die Kundenerwartungen möglichst effektiv und effizient zu erfüllen.
Letzteres ist die Ursache dafür, dass zunehmend die Notwendigkeit wächst, sämtliche Formen von Content zu automatisieren und zu verwalten. Es geht heute darum, immer mehr unterschiedliche Content-Typen in das digitale DMS einzubeziehen und dann mittels systematischer Inhaltsanalyse neue Erkenntnisse zu gewinnen. Auf diese Weise lassen sich die Aktivitäten besser am Kundenbedarf ausrichten und durch permanente Messung und Analysen weiter optimieren.
Herausforderungen Risiko und Compliance
Nicht zuletzt unterstützt ein digitales DMS im Zusammenspiel mit dem ERP-System und den Tools für das Geschäftsprozess-Management die Verbesserung von Governance, Risikomanagement und Compliance (GRC). Werden GRC-Initiativen konsequent in die Praxis umgesetzt, führt das ganz nebenbei zu einer Schärfung des Bewusstseins in der Belegschaft für sich ändernde Vorschriften. Außerdem lässt sich Compliance auf Basis eines digitalen DMS wesentlich einfacher in der Organisation verankern. Darüber hinaus verbessert digitales DMS die Kommunikation von Richtlinien- und Prozessänderungen, die Kontrolle über die Einhaltung der Vorschriften sowie die Dokumentation aller Arbeitsschritte (zum Nachweis der Compliance).
Dokumentenmanagement-Systeme und Geschäftsprozess-Management bilden daher in der IT ein Fundament, das unternehmensweite GRC-Initiativen überhaupt erst praktikabel macht. Im Zusammenspiel befähigen sie Unternehmen zur Implementierung solider Verfahren zur Aktenführung, auf Basis eines sicheren und zuverlässigen zentralen Dokumentenarchivs und mittels konsistenter, prüfbarer und dokumentierter Geschäftsprozesse.
Die Implementierung von Workflow-Schemata verbindet die maximale Standardisierung der Arbeitsabläufe mit absoluter Kontrolle über jeden einzelnen Schritt jeder Aufgabe. Die große Revolution gelingt dadurch, dass das Arbeitsschema von Papier in eine Software überführt wird. Die Tools zur Workflow-Steuerung ermöglichen es dann, die einzelnen Schritte eines Arbeitsablaufes durch Diagramme festzulegen.
Als Beispiel der Geschäftsprozess "Rechnungseingang": Hier kann das DMS nicht nur die kompletten Rechnungsdaten erfassen, sondern auch automatisch überprüfen, ob alle Beträge rechnerisch in Ordnung sind. Ist der Rechnungssteller bereits bekannt, gleicht das DMS alle wichtigen Details – etwa die Adressdaten oder die Steuernummer – mit den Stammdaten in der Datenbank des ERP-Systems ab. Gibt es im ERP-System für diese Rechnung eine entsprechende Bestellung, ist sogar eine automatische sachliche Freigabe denkbar. Auch elektonische Signaturen können genutzt werden.
Freigabe-Workflow statt Hauspost
In der Praxis allerdings kommt die Rechnung nach der automatischen Prüfung meistens in einen Freigabe-Workflow und wird digital an alle Mitarbeiter geschickt, die für die Prüfung und Freigabe verantwortlich sind. Das kann direkt am Bildschirm erfolgen. Verzögerungen durch die zeitraubende manuelle Weitergabe der Unterlagen per Hauspost gehören ebenso der Vergangenheit an wie verspätete Zahlungen wegen urlaubs- oder krankheitsbedingter Abwesenheiten, da der Workflow in solchen Fällen direkt die Stellvertreter involviert.
Letztlich hilft das, Skontofristen einzuhalten und Mahngebühren zu vermeiden. Je nachdem, was Sinn ergibt, kann die Kontierung der Rechnung innerhalb der sachlichen, fachlichen oder auch finalen Prüfung erfolgen. Ist die Rechnung geprüft, können die Daten zum Beispiel an ein ERP-System weitergegeben werden. Die digitalisierte Rechnung selbst wird automatisch revisionssicher im DMS archiviert.
Urlaubsanträge, Recruiting, Reisekostenabrechnung, Vertragsmanagement – all das sind weitere Ansatzpunkte, mit denen sich eine DMS-Einführung gut argumentieren lässt. Viele Aufgaben im Geschäftsprozess-Management können per Workflow im DMS bequem direkt am Dokument gestartet werden, ohne dass weiterer manueller Aufwand nötig wäre. Soll zum Beispiel ein Vertrag bearbeitet oder geprüft werden, lässt sich das per Mausklick an eine Person oder eine Gruppe delegieren.
Trends im Informations- und Prozessmanagement
ECM und BPM können so im Zusammenspiel die üblichen Schwierigkeiten bei der Bewältigung von GRC-Herausforderungen aus dem Weg räumen. Als größte Herausforderung gilt hierbei die Änderung der Prozesse wegen der Aktualisierung geltender Gesetze, Richtlinien und Verfahren. Speziell das Reputationsrisiko ist eine große Triebfeder, sobald es um die bessere Einhaltung von Vorschriften in Bereichen wie Datenschutz oder Steuern geht – ganz abgesehen von der Vermeidung von Bußgeldern und Strafen. Und die pünktliche Bezahlung der Rechnungen bringt ebenso Pluspunkte für das Image wie rasche und kompetente Antworten auf Kundenanfragen.
Nicht nur so kann ein digitales DMS die Customer Experience deutlich verbessern. Die Kundschaft erwartet heute schlicht und ergreifend, dass Informationen über diejenigen Kanäle bereitgestellt und ausgetauscht werden können, die sie selbst nutzen will. Innerhalb der Kommunikation muss auch ein Wechsel der Kanäle möglich sein, ohne dass die Informationsqualität darunter leidet. Dies stellt hohe Anforderungen an die Systeme im Hintergrund, weil diese die Daten sammeln, mit dem entsprechenden Kontext verbinden und die Prozesse steuern müssen.
Digitale Dokumentenmanagement-Systeme wurden längst in diese Richtung weiterentwickelt und um entsprechende BPM-, ECM- und Workflow-Funktionen bzw. Integrationsmöglichkeiten mit ERP-, CRM- oder Collaboration-Systemen erweitert. Moderne Systeme unterstützen dabei strukturierte oder auch unstrukturierte Prozesse. Vordefinierte Aufgabenketten lassen sich im Sinne eines automatisierten Geschäftsprozess-Managements mit Daten und Nutzerentscheidungen verbinden. So kann die Belegschaft des Unternehmens sowohl vorhandene Abläufe und Best Practices weiter nutzen als auch flexibel auf Änderungen der Gesetzeslage oder aber auf Sonderwünsche von Kunden reagieren.
Fazit: Der Weg aus der Informationsflut – das System als Freund und Helfer
Die Erfahrungen aus vielen Projekten zeigen, dass sich auch eine anfangs skeptische Belegschaft mit klaren Einsatzszenarien und den damit verbundenen Potenzialen begeistern lässt. BPM und ECM vergrößern die Chance, sehr schnell die richtigen Dinge richtig zu tun. Die Systeme bieten dazu neben den Automatismen und digitalen Workflows vor allem den nötigen Kontext bei der Nutzung von Informationen, indem alle relevanten Akten, Mails etc. eingebunden werden.
Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nehmen diese Unterstützung in ihren Aufgaben sehr gerne an. Sie werden überdies durch ihre Arbeit mit dem digitalen DMS dazu angeregt, weitere Vorschläge zur Verbesserung ihres Arbeitsumfelds (und damit der Systemnutzung) zu geben. Gut geplante und ausgeführte Projekte können so zu einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess führen, sodass schnell und gezielt auf die Veränderungen der digitalen Transformation reagiert werden kann. Die Herausforderung wird so zur großen Chance, besser mit Kunden und Partnern zu interagieren.
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