Wissensmanagement im Unternehmen ist eine Aufgabe, die jede Organisation ernst nehmen sollte. Denn unstrukturiertes Wissen oder an einzelne Mitarbeitende gebundene Kenntnisse hemmen nicht nur die Produktivität, sie stellen auch ein entscheidendes Risiko für die Wettbewerbsfähigkeit dar. Wissensmanagement hilft, Know-how aufzuarbeiten und allen Mitarbeitenden gleichermaßen zur Verfügung zu stellen. Lesen Sie in diesem Beitrag, was Wissensmanagement eigentlich konkret bedeutet, welcher Nutzen für Sie daraus entsteht und wie Sie es bestmöglich umsetzen.Übersicht:
- Wissensmanagement: Was ist das überhaupt?
- Weshalb hat Wissensmanagement im Unternehmen oberste Priorität?
- Voraussetzungen für gelungenes Wissensmanagement
- Welche Vorteile bringt Wissensmanagement
- Methoden für das Wissensmanagement: Kodifizierung und Personalisierung
- Implizites Wissen verfügbar machen – das SECI-Modell zur umfassenden Wissensorganisation
- Wissensmanagement im Unternehmen: Umsetzung in der Praxis
- Fazit: Unternehmen kommen heute nicht mehr um Wissensmanagement herum
Wissensmanagement: Was ist das überhaupt?
Im allgemeinen Sinne beschäftigt sich Wissensmanagement mit dem Erwerb, der Dynamik, dem Transfer, der Speicherung und der Nutzung von Wissen. Damit geht die Definition von Wissensmanagement über das reine Informationsmanagement hinaus, das als Voraussetzung für das Generieren von Wissen angesehen werden kann. Wissen geht jedoch noch deutlich weiter, es beschränkt sich nicht auf eine Ansammlung von Informationen, sondern verbindet diese vielmehr mit bereits vorhandenem Vorwissen. Daher kann Wissen, ganz anders als Informationen, auch nicht käuflich erworben oder kommerziell angeboten werden. Wissen muss auch jene Fähigkeiten implizieren, die Interaktionen und Kommunikation ohne explizite Formulierung erst möglich machen.
In Unternehmen wird vor allem implizites Wissen als Wettbewerbsvorteil verstanden. Im Gegensatz zu explizitem Wissen, das reproduzierbar ist, hat implizites Wissen eine persönliche Note, die eher schwer vermittelbar ist. Es ist im Rahmen eines spezifischen Kontextes mit charakteristischen Handlungen, Verpflichtungen und Mitwirkungen verknüpft. Der besondere Wert von implizitem Wissen liegt daher nicht zuletzt darin, dass es nur schwer zu imitieren ist, da hierfür eine Akkumulation und Speicherung von lediglich Informationen nicht ausreicht.
Natürlich besteht gerade in Zeiten des Fachkräftemangels eine permanente Gefahr der Abwerbung von Wissensträgern durch andere Unternehmen. Der eigenen Organisation geht das individuelle implizite Wissen dadurch prinzipiell verloren, selbst wenn Teile dieses Wissens, etwa durch Aufzeichnungen, im eigenen Unternehmen verbleiben. Somit stellt impliziertes Wissen als Grundlage des Wissensmanagements allein noch keinen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil im Markt dar. Ein erfolgreiches Wissensmanagement gelingt vor allem dann, wenn das Wissen in formalen sowie informellen Regeln und Routinen unternehmensintern gespeichert wird.
Dabei muss das kombinierte Wissen auch in Sozialisations-, Internalisierungs- und Externalisierungsprozesse übertragen werden. Ein Transfer von individuellem Wissen zu kollektivem Wissen stellt innerhalb des Wissensmanagements sicher, dass das Unternehmen kontinuierlich von implizitem Wissen profitiert. Individuen können beim Verlassen eines Unternehmens auch immer nur ihr spezifisches Wissen mitnehmen, nicht jedoch ein kollektives und aufeinander abgestimmtes Regel- und Routinewissen.
Weshalb hat Wissensmanagement im Unternehmen oberste Priorität?
Im Alltag stehen uns mehr Informationen zur Verfügung, als es noch vor 20 Jahren denkbar gewesen wäre. Ob und wann diese Datenflut ihren Zenit hat, ist noch nicht absehbar. Für Unternehmen bedeutet das einerseits eine höchst positive Entwicklung. Denn mit mehr Informationen über Zielgruppen, Märkte und Wettbewerber lassen sich Entscheidungen einfacher fällen und Strategien sicherer planen.
Andererseits birgt diese Informationsflut neue Herausforderungen:
- Unternehmen müssen noch stärker darauf achten, auf dem aktuellen Wissensstand zu sein, um dauerhaft wettbewerbsfähig zu bleiben.
- Es braucht einen völlig neuen Organisationsansatz, um Daten, Informationen und fachliches Know-how sinnvoll zu strukturieren und bereitzustellen.
Genau hier kommt das Wissensmanagement im Unternehmen ins Spiel. Auf den Punkt gebracht, erfüllt korrekt umgesetztes Wissensmanagement folgende Aufgaben:
- Vereinfachter Wissenserwerb
- Horizontaler und vertikaler Wissenstransfer
- Prozessoptimierung
- Förderung der Kommunikation sowie des Innovations- und Ideenmanagements
- Steigerung von Effizienz, Produktivität und Wettbewerbsfähigkeit
- Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch schnelle, klare Antworten auf Anfragen
- Unterstützung der persönlichen und fachlichen Weiterentwicklung der Mitarbeiter, was erheblich zu deren Zufriedenheit und Selbstbewusstsein beiträgt
Wissensmanagement entwickelt sich allerdings nicht aus dem luftleeren Raum. Es braucht gewisse Voraussetzungen und Rahmenbedingungen, um den vollen Nutzen zu entfalten.
Voraussetzungen für gelungenes Wissensmanagement
In erster Linie benötigt Wissensmanagement im Unternehmen eine Plattform und einen Prozess, der den Wissensaustausch ermöglicht und Informationen verfügbar macht. In vielen Unternehmen wird das über Wissensplattformen, Mentoren und Onboarding-Prozesse realisiert.
Regelmäßige Schulungen und Weiterbildungen helfen dabei, Wissen zu generieren oder langfristig in den Köpfen zu verankern. Idealerweise setzen Unternehmen dabei bereits auf innovative, digitale Weiterbildungskonzepte – denn diese ermöglichen einen nachhaltigeren Wissenserwerb als eine klassische PowerPoint-Präsentation.
All diese Punkte sind von hoher Relevanz. Doch sie stellen nur die Spitze des Eisbergs dar. Denn gelungenes Wissensmanagement im Unternehmen muss, wie schon erwähnt, sowohl explizites Wissen als auch implizites Wissen einbeziehen. Gerade langjährige, erfahrene Mitarbeiter verfügen über eine große Menge impliziten Wissens („Tacit Knowledge“). Es gilt, dieses Wissen allen Kollegen bereitzustellen – und das eben am besten, bevor die jeweiligen Mitarbeiter das Unternehmen möglicherweise verlassen.
Welche Vorteile bringt Wissensmanagement
In einem immer stärker werdenden Wettbewerbsumfeld und angesichts zunehmenden Fachkräftemangels sind Unternehmen gezwungen, Talente zu binden und die Effizienz der Arbeitsabläufe sowie der Mitarbeitenden zu steigern. Eben dabei spielt Wissensmanagement eine entscheidende Rolle. Unter anderem diese Vorteile erhalten Unternehmen von einem strategisch eingesetzten Wissensmanagement:
- Bessere Entscheidungen: Eine Wissensmanagement-Plattform hilft Unternehmen durch eine Interaktion von Daten dabei, Entscheidungsprozesse zu optimieren, schneller auf Ressourcen zurückgreifen zu können und letztendlich auch die Kundenzufriedenheit zu steigern.
- Effizienzgewinne: Wissensmanagement steigert die Effizienz eines Unternehmens, etwa indem es Mitarbeitende bei der Suche nach Informationen an einem zentralen Ort digitaler Ressourcen unterstützt. Zudem kann eine Wissensmanagement-Plattform effizientere Arbeitsweisen mit Daten fördern.
- Mehr Innovation: Wissen zu teilen und kollektiv neues Wissen zu bilden ist ein Grundpfeiler des Wissensmanagements. Die Bereitschaft dazu ist wiederum einer der zentralen Bausteine unternehmerischer Innovationskultur. Eine Kombination von Wissensmanagement und Innovation steigert die allgemeine Innovationsfähigkeit von Unternehmen daher nachhaltig.
- Bewahrung von Wissen: Da betriebsinterne Informationen in der Regel langfristig zur Verfügung stehen müssen, gehört die Bewahrung von Wissen zur zentralen Aufgabe des Wissensmanagements. Wissen muss im Unternehmen gesichert und permanent aktualisiert werden – und ist übrigens auch vor Datenverlusten und Angriffen Dritter zu schützen.
- Verbesserter Kundenservice: Die Qualität Ihres Kundenservices lässt sich durch ein effektives Wissensmanagement spürbar verbessern. Im Fokus steht dabei ein schnelles und zuverlässiges Auffinden von Informationen. Deren konsequente Bereitstellung vermeidet Inkonsistenzen und Falschinformationen. Die schnelle Verfügbarkeit zu Produkten oder Services macht eine optimale Beratung innerhalb des Kundenservices möglich. Die zentrale Verwaltung der Informationen sichert zudem deren Qualität.
Methoden für das Wissensmanagement: Kodifizierung und Personalisierung
Der dokumentenbasierte Wissensaustausch im Bereich des Wissensmanagements wird als Kodifizierung bezeichnet. Dabei wird explizites Wissen aufgezeichnet und zur kollektiven Nutzung, etwa in Datenbanken, gespeichert. Im Gegensatz zum impliziten Wissen geht es hierbei um Wissen, das nicht an bestimmte Personen gebunden ist. Vielmehr soll eine Kodifizierung einen universellen, teilweise auch zertifizierten Zugriff auf das entsprechende Wissen aller Mitarbeitenden sicherstellen und darüber hinaus eine Weiterentwicklung dieses kooperativen Wissens ermöglichen.
Ebenso spielt beim Wissensmanagement aber auch der Bereich des personalisierten Wissens eine Rolle. Bei der Personalisierung steht erklärungsbedürftiges Wissen, das nicht kodifiziert und gespeichert werden kann, im Fokus. Dieses implizite Wissen baut in der Regel auf Netzwerken auf und wird durch unterschiedliche Kommunikationswege erlangt. Dazu zählen beispielsweise der Austausch von E-Mails, die Kommunikation über digitale Plattformen, aber auch persönliche Gespräche.
Somit steht bei der Personalisierung die Unterstützung des persönlichen Wissensaustausches im Zentrum – ein Ansatz, der daher häufig auch als humanorientiertes Wissensmanagement bezeichnet wird. Die präferierte Strategie der Wissensmanagement-Methoden ist immer abhängig von der Unternehmensstruktur, dem vorhandenen Geschäftsmodell sowie der vorherrschenden Kommunikationsweise.
Implizites Wissen verfügbar machen – das SECI-Modell zur umfassenden Wissensorganisation
Impliziertes Wissen zu vermitteln, ist keine leichte Aufgabe. Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie müssen einem Fahranfänger erklären, woher Sie wissen, wie weit Sie das Lenkrad in Kurven einschlagen müssen, wann Sie vom Gas gehen sollten und wann Sie mit dem Bremsen beginnen. All das sind subjektive Faktoren, die Sie dank jahrelanger Fahrpraxis ganz selbstverständlich verinnerlicht haben. Sie basieren jedoch auf keiner expliziten Regel, die Sie schnell auf einem Blatt Papier notieren könnten.
Die Wissenschaftler Ikujirō Nonaka und Hirotaka Takeuchi haben mit ihrer Wissensspirale ein Modell geschaffen, das genau dieses Problem adressiert und die Transformation ermöglicht.
Das sogenannte SECI-Modell basiert auf vier Phasen, die in einem Kreislauf stehen und so ein umfassendes Wissensmanagement realisieren können:
- Sozialisierung: Durch Nachahmen, Beobachten und Üben erlernt ein Mitarbeiter die Handgriffe seines Kollegen. Er verfügt nun selbst über dieses Know-how, wenn auch weiterhin implizit.
- Artikulierung: Mithilfe von Hypothesen, Konzepten, Modellen und Metaphern artikuliert der Mitarbeiter das gewonnene Wissen. Reflexionen und Vergleiche helfen, es präzise, korrekt und verständlich niederzuschreiben.
- Kombination: Die niedergeschriebene Form des Wissens wird mit vorhandenem Wissen abgeglichen und einsortiert. Je nach Thema kann es auch mit anderem Wissen kombiniert werden, um etwa Anleitungen zu ergänzen bzw. zu verbessern.
- Internalisierung: Es steht nun ein neues Wissenskonzept zur Verfügung, das im nächsten Schritt in den Alltag übergehen muss. Das ehemals nur sporadisch verfügbare Wissen ist nun in den Köpfen zahlreicher Mitarbeiter verfügbar und kann umgesetzt werden. Mit der Zeit werden auch diese Mitarbeiter ihre eigenen Kniffe und Tricks einbringen – das Wissen wird somit wieder implizit und der Kreislauf beginnt von vorn.
Nun haben Sie schon einiges an Informationen erhalten, was Wissensmanagement im Unternehmen bedeutet und was dafür nötig ist. Übertragen wir das in die Praxis.
Wissensmanagement im Unternehmen: Umsetzung in der Praxis
Grundlage ist ein Unternehmen, das sich als lernende Organisation versteht. Wenn Mitarbeitern und Führungskräften nicht bewusst ist, wie bedeutsam Weiterbildung und Wissensaustausch sind, nützen selbst die besten Prozesse wenig. Die Umsetzung des Wissensmanagements im Unternehmen beginnt also damit, dass Führungskräfte notwendige Rahmenbedingungen schaffen.
Schritt 1: Status quo für das Wissensmanagement
Im ersten Schritt geht es darum, den Status quo zu ermitteln.
- Wie wird Wissen bisher aufgearbeitet und zur Verfügung gestellt?
- Welches Wissen bzw. welche Kompetenzen müssen transparent sein?
- Wer ist Wissensträger?
- Stimmen die Rahmenbedingungen – haben Mitarbeiter Motivation und Zeit, sich auszutauschen oder weiterzubilden?
- In welchem Kontext ist Wissenstransfer gefragt – bei der Einarbeitung, bei der Nachfolgeplanung oder generell im Alltag?
Schritt 2: Technische Möglichkeiten bereitstellen
Je größer das Unternehmen, desto mehr Wissen häuft sich an. Je mehr Wissen vorhanden und je komplexer dieses ist, desto schwieriger wird die Verwaltung mit analogen bzw. manuellen Maßnahmen. Um das Wissensmanagement im Unternehmen effizient zu gestalten, liegt es nahe, auf digitale Unterstützung zurückzugreifen.
Diese sollte folgende Funktionen bieten:
- Zugriff von überall und zu jeder Zeit, damit der Wissenserwerb auch außerhalb des Büros möglich ist
- Nutzerverwaltung mit klarer Einordnung des vorhandenen Wissens, um Wissensträger schneller zu finden
- Zugriffsbeschränkung für sensible Informationen
- Gruppieren der Nutzer, um etwa Mitarbeiter mit bestimmten gleichen Kompetenzen zu identifizieren
- Unterstützung verschiedener Medien wie Texteinträge Bilder oder Grafiken
- Dokumentenverwaltungsfunktion, um Dokumente wie Anleitungen zu digitalisieren und Einträge schnell auffindbar zu machen
- Versionierung, um Änderungen an Einträgen nachzuvollziehen
- Statusfunktion, um anzuzeigen, ob neu eingestelltes Wissen von Kollegen/Führungskräften bestätigt wurde
Schritt 3: Strukturen für das Wissensmanagement im Unternehmen etablieren
Erst im dritten Schritt geht es an die tatsächliche Umsetzung. Damit das Wissensmanagement im Unternehmen Erfolge erzielt, braucht es Strukturen für den Wissenstransfer. Dazu gehört, dass Mitarbeiter ihr Know-how in der Wissensdatenbank selbstständig teilen bzw. vorhandene Einträge erweitern, sobald ihnen neues Wissen zur Verfügung steht. Prozesse zum Wissenstransfer sind jedoch auch:
- 1-on-1 Paten- und Mentorprogramme – beispielsweise zwischen Mitarbeitern verschiedener Generationen und Erfahrungsstufen
- Meetings, in denen sich mehrere neue Mitarbeiter regelmäßig mit einem Mentor zusammensetzen, um offene Fragen zu klären
- Weiterbildung und die Qualifizierung einzelner Mitarbeiter zu Wissensvermittlern
- To-dos, um das personengebundene Wissen ausscheidender Mitarbeiter rechtzeitig zu sichern
Schritt 4: Wissen auf dem aktuellen Stand halten
Wissensmanagement im Unternehmen ist eine Aufgabe, die niemals abgeschlossen ist. Gerade in der heutigen Zeit, wo sich vieles sehr schnell ändert, muss das vorhandene Wissen ständig auf seine Aktualität geprüft werden.
- Welche Einträge in der Wissensplattform sind noch auf dem aktuellen Stand?
- Welche müssen überarbeitet, welche gelöscht werden?
- Und wie sieht es mit dem Know-how der Mitarbeiter aus? Wer muss zu welchen Themen weitergebildet oder geschult werden?
Fazit: Unternehmen kommen heute nicht mehr um Wissensmanagement herum
Je schneller sich Anforderungen ändern, desto bessere Strukturen braucht es, um Mitarbeitende mit dem nötigen Wissen auszustatten. Eine digitale Wissensplattform sowie gründlich durchdachte Prozesse zum Wissenstransfer sind der beste Weg, um das Wissensmanagement im Unternehmen erfolgreich umzusetzen. Die zahlreichen Vorteile der Implementierung von Wissensmanagement im Unternehmen reichen von einer Steigerung der betrieblichen Effizienz sowie der Innovationsmöglichkeiten über das im Wettbewerb unverzichtbare Bewahren von unternehmerisch internem Wissen bis hin zu einem verbesserten Kundenservice. Bedenken Sie dabei aber immer: Wissensmanagement ist und bleibt immer ein kontinuierlicher Kreislauf.
Quelle Beitragsbild: © tadamichi, AdobeStock
