„A very little key will open a very heavy door!“ Das wusste schon Charles Dickens – wobei er an alles andere dachte als an die digitale Transformation von Unternehmen. Dennoch passt das Bild auf die Digitalisierung, die allgemein als Mammutaufgabe betrachtet wird. Denn auch der längste Weg beginnt mit dem ersten Schritt. Und der sollte bei der Digitalisierung des Unternehmens die Einführung des digitalen Posteinangs sein.
Der Grund liegt auf der Hand: In vielen Unternehmen kommt Eingangspost heute noch auf Papier – per Brief oder per Fax – an die Arbeitsplätze. Von der Verteilung per Hauspost über die Bearbeitung bis hin zur Archivierung und Recherche wird alles manuell oder nur halbautomatisch bearbeitet. Das papierlose Büro ist ebenso noch Utopie wie das Schlagwort „Industrie 4.0“.
Digitalisierung beginnt an der Inbox
Das gilt es zu ändern – etwa durch die Digitalisierung der Posteingangsprozesse. Das heißt: Die gesamte Eingangspost, ob auf Papier oder digital und in dem Fall unabhängig von Dateiformat oder Quelle, wird zentral erfasst. Gegebenenfalls kommen das Scannen und Umwandeln in ein PDF hinzu. Anschließend wird die Post gezielt an die Adressaten weitergeleitet. Mit heutigen Scannern kann jeder Brief zum PDF-Dokument werden, das dank OCR sogar fit ist für die Volltextsuche. So können die Mitarbeiter direkt auf alle Daten im digitalen Posteingang zugreifen, was hilft, die Prozesse enorm zu beschleunigen und zu optimieren.
Die Kommunikation wird also viel einfacher, wenn es nur eine einzige „Inbox“ gibt. Ob E-Mail, Fax, Terminanfrage oder Rechnung - alles ist dann direkt im digitalen Posteingang des Mitarbeiters zu finden. Die Eingangspost gelangt auf direktem Weg in vielleicht schon bestehende digitale Prozesse. Ohne Umwege, ohne Ortsbindung, mit organisierter Ablage und ohne Ausfälle durch Urlaub oder Krankheitstage. Zuverlässig und mit 24/7.
Weniger wichtige Dokumente, wie Werbung oder Ähnliches, lassen sich vor der Übernahme in den digitalen Posteingang direkt aussortieren, vollautomatisch löschen oder in einen Spam-Ordner verlegen. So erhalten alle Mitarbeiter nur genau die Informationen, die sie wirklich brauchen! Auf diese Weise spart der digitale Posteingang wertvolle Arbeitszeit – vorausgesetzt, die Inbox ist unkompliziert zu benutzen und direkt in die vorhandene IT-Landschaft integriert.
Digitaler Posteingang – alles in einem Topf?
Gern genutzt werden dazu Sammel-Inboxen. Bei E-Mail sind Postfächer wie info@... oder service@... typisch dafür – der Kreativität sind hier keine Grenzen gesetzt. Wer an seine eigene Korrespondenz denkt, merkt aber schnell, wohin das führt. Ob Anfrage, Bestellung, Reklamation, Stornierung einer Bestellung oder Adressänderung – all das landet im selben Postfach. Die fatale Folge: Manchmal wartet der Absender tagelang auf eine Antwort, wird ungeduldig und schreibt schließlich eine weitere E-Mail, um sich nach dem Stand der Dinge zu erkundigen.
Aus Sicht des Empfängers bedeutet ein schlecht verwaltetes Sammelpostfach immensen manuellen Aufwand beim Sortieren und Verteilen eingehender Post. Abhilfe schafft deren automatische Dokumentenklassifizierung und Indexierung. Dann kann der digitale Posteingang nicht nur die Verarbeitung der gesamten Eingangspost aus einzelnen Organisationseinheiten oder gar des gesamten Unternehmens automatisieren. Der digitale Posteingang kann dabei auf spezifische Bedürfnisse und Anforderungen abgestimmt werden. Je nach Systemumgebung, Kernprozessen und Eingangskanälen. Dafür gibt es in der Regel keine einfache Lösung von der Stange. Eine besondere Kompetenz der Anbieter liegt daher darin, diese Anforderungen des Kunden richtig zu verstehen und die Inbox an die kundenspezifische Situation anzupassen.
Was beim digitalen Posteingang wichtig ist
Auf jeden Fall muss ein digitaler Posteingang Multi-Channel-fähig sein. Für den digitalen Posteingang spielt es keine Rolle, ob die Dokumente auf Papier oder elektronisch eingehen. Alle Dokumente werden in einem einzigen, zentralen Prozess verarbeitet. Über entsprechende Schnittstellen, Konvertierungsschritte und Teilprozesse können alle Dokumente aus allen Eingangskanälen auf einer Plattform zentral verarbeitet werden. Wichtig ist auch die Erweiterbarkeit, sollten in Zukunft weitere Eingangskanäle – oder auch neue Dateiformate wie Audio oder Video – hinzukommen.
Das Herzstück des digitalen Posteingangs ist aber die Klassifizierung. Es sollte keine technische Obergrenze für die Anzahl der Dokumenttypen oder -klassen geben. Solange die Unterscheidungsmerkmale für die Klassifizierung eindeutig sind, wird das Dokument der richtigen Klasse zugeordnet.
Je nach Klasse kann das Dokument dann dem nächsten Verarbeitungsschritt zugeführt werden. Die Klassifizierung kann inhaltsbezogen, z. B. Text, oder layoutbezogen, z. B. Bild, erfolgen. Enthält eine E-Mail verschiedene Dokumenttypen, müssen diese automatisch getrennt und dem richtigen Bearbeitungsprozess zugeführt werden. Am Ende dieses Prozesses sollen die Dokumente bei Bedarf zusammengeführt und im Originalformat an das nachfolgende Drittsystem oder das Archiv übergeben werden können.
Automatisch zu optimalen Ergebnissen
Das adäquate Mittel zum Zweck der Realisierung des digitalen Posteingangs sind Dokumentenmanagement-Systeme (DMS), die sich On-Premises oder in der Cloud betreiben lassen. Mit dem DMS als integralem Backend lässt sich die Post digitalisieren, wobei Automationsfunktionen wie das „Intelligent Indexing“ die Effizienz steigern. Hier liest das DMS beispielsweise automatisch Daten wie Lieferanten, Datum und Betrag aus dem Dokument aus – aus eingescannten Rechnungen ebenso wie aus Dokumenten, die bereits digital im E-Mail-Postfach liegen. Das macht es möglich, fehlende und falsche Rechnungsdetails sowie Dubletten automatisch zu erkennen.
Die so digitalisierte Post speichert das DMS nach der Indexierung in einem zentralen Dokumenten-Pool. Involvierte Mitarbeiter werden automatisch über den digitalen Posteingang benachrichtigt – und sind direkt in die entsprechenden Workflows wie Rechnungseingangsprüfung, Reklamation oder Urlaubsantrag eingebunden. Schneller als per Hauspost – weniger fehleranfällig – und mit automatischer Weiterleitung bei Abwesenheit. Das DMS kooperiert dabei mit E-Mail-, ERP- und CRM-Systemen. Und unterstützt Unternehmen so dabei, den Postausgang zu digitalisieren. Dadurch sparen Betriebe neben der Bearbeitungszeit auch Kosten für Kuverts und Porto.
Deshalb kann der digitale Posteingang mit Fug und Recht als ein erster, wenn auch kleiner Schritt hin zur digitalen Transformation des Unternehmens gelten.
Pragmatisch definiert meint „digitale Transformation“ den organisatorischen Wandel durch den Einsatz digitaler Technologien und Geschäftsmodelle, um die Performance des Unternehmens zu verbessern und ein neues Niveau an Kundennutzen zu schaffen. Das betrifft alle Branchen. Angesichts dieser Definition kann die digitale Transformation viele Formen annehmen. Vom Online-Geschäft über digitale Marketingkampagnen bis hin zum Umstieg von physischen auf virtuelle Teams.
Doch was es für ein Geschäftsmodell oder einen Prozess bedeutet, „digital transformiert“ zu werden, ändert sich im Laufe der Jahre. Vor fünfzehn Jahren zum Beispiel war „Mobilität“ für kein Unternehmen Teil der digitalen Transformation. Seither jedoch hat Mobilität fast jede Branche radikal verändert, von Transportwesen und Fertigung bis hin zum Gesundheitswesen, aber auch Freizeit und Unterhaltung.
Das papierlose Büro
Auch die Ablösung papierbasierter durch digitale Prozesse gehört dazu: Geschäftsunterlagen, Memos und andere Dokumente, die früher ausschließlich auf Papier existierten, werden dann digital verwaltet, und zwar nicht nur durch die Verwendung von E-Mails anstelle von Papiermemos. Dokumente werden routinemäßig erstellt, geändert (mit vollständiger Versionskontrolle und Änderungsverfolgung) und dann zur Genehmigung mit elektronischen Unterschriften über Online-Zusammenarbeitstools weitergeleitet. Ganze Prozesse werden nicht länger manuell, sondern teilweise oder sogar vollständig automatisiert abgewickelt.
Außerdem ermöglicht das Internet den Einsatz vieler digitaler Tools für die Zusammenarbeit, sodass über Länder und Zeitzonen verstreute Teammitglieder genauso effektiv arbeiten können wie zentrale Teams. Die gesamte Eingangspost wird in verschiedene Dokumenttypen aufgeteilt. Auf diese Weise kann sie schneller zugeordnet werden. Auf Wunsch kann der Inhalt der Briefe zur leichteren Handhabung auch ausgelesen werden. Und „Business Intelligence“ unterstützt die Entscheidungsfindung in Unternehmen durch die Nutzung der täglich gesammelten Geschäftsdaten, die messbare, datengesteuerte Veränderungen ermöglichen.
Der digitale Posteingang bringt viele Vorteile
Neben der Zeit- und Kostenersparnis dank optimierter Dokumentenbearbeitung bringt der digitale Postkorb eine höhere Sicherheit für die Geschäftsprozesse, etwa durch die Minimierung von Falschablagen, Irrläufern oder Dokumentenverlust. Der kontrollierte, dezentrale Zugriff erleichtert nicht nur die Arbeit, sondern macht auch innovative Arbeitsformen (Stichwort: „New Work“ und „Büro 4.0“) überhaupt erst möglich.
Die gelungene Umstellung auf einen digitalen Posteingang bringt also sehr schnell greifbare positive Effekte. Vor allem aber eine Beschleunigung vieler Geschäftsprozesse, die Vermeidung von Fehlern und die Erleichterung der Arbeit für große Teile der Belegschaft. Das führt direkt zu einer besseren „User Experience“ für alle Kunden, Interessenten, Lieferanten und Geschäftspartner, zum Beispiel weil Anfragen papierlos schneller und kompetenter als zuvor möglich beantwortet werden.
Auch wenn der Digitale Wandel ein langfristiges und komplexes Projekt ist, kann die Einführung des digitalen Posteingangs ein gelungener Einsteig in die Digitalisierung der Arbeitswelt sein. Und anders als der Volksmund sagt, ist dieser Anfang gar nicht so schwer. Und das ist umso wichtiger, als schon der griechische Philosoph Aristoteles sagte: „Der Anfang ist die Hälfte des Ganzen!“
