Die Zufriedenheit unserer Kunden steht bei DocuWare an erster Stelle. Doch wie wird diese sichergestellt und welche Vorteile ziehen die Kunden aus dem Austauch mit dem Customer Success Team? Danielle Truscello, Team Lead Customer Success, gibt Antworten.
Marion Kurtz: Danielle, was ist eure Aufgabe und wie unterscheidet ihr euch vom Customer Support?
Danielle Truscello: Wir von Customer Success leisten keinen technischen Anwendersupport. Uns geht es vielmehr ausschließlich darum, dass die Kunden mit unserer Software zufrieden sind: Unser Ziel ist es, jedem einzelnen Kunden Gehör zu verschaffen und ihn im Bedarfsfall optimal zu unterstützen.
Warum ist diese Aufgabe so wichtig?
Nur wenn wir wissen, wie die Kunden in ihrer täglichen Arbeit mit DocuWare zurechtkommen – welche Ideen, Wünsche und Anregungen sie haben oder wo sie eventuell auf Schwierigkeiten stoßen – können wir sie dabei unterstützen, DocuWare erfolgreich in ihrem Unternehmen einzusetzen. Schließlich ist nur ein zufriedener Kunde ein treuer Kunde...
| Immer ein Lächeln für den Kunden | |
Das Customer-Success-Team aus den USA … |
… und die Kollegen aus EMEA |
Wie kommt ihr an diese Informationen?
Hierfür rufen wir unsere Kunden in regelmäßigen Abständen proaktiv an und bitten sie um Feedback. Falls sie Unterstützung benötigen, leiten wir sie je nach Bedarf an die richtigen Ansprechpartner bei DocuWare weiter.
Wie messt ihr Kundenzufriedenheit?
Wir bitten die Kunden, uns auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten, wobei 10 die bestmögliche Punktzahl darstellt. Und dann fragen wir sie, was wir tun können, um diese Bewertung noch zu verbessern.
Was passiert mit dem Kundenfeedback?
Das Feedback aus den Kundengesprächen wird in unserem CRM gespeichert und dann von uns im Detail analysiert. Produktrelevantes Feedback wird mit den Kollegen aus dem Produktteam geteilt, die Bewertungen zur Kundenzufriedenheit stellen wir unserem Customer Experience Team zur Verfügung. Die Auswertungen der Gespräche werden auch regelmäßig von unserer Geschäftsleitung überprüft, um so unsere internen Prozesse und Geschäftsbläufe kontinuierlich zu verbessern.
|
|
Nach ihrem Psychologie- und BWL-Studium an der Caldwell University, NJ, sammelte Danielle erste Berufserfahrungen als Case Manager Assistentin im Non-Profit-Bereich. Im Anschluss an eine Tätigkeit in der Qualitätskontrolle eines großen Netzwerks im Bausektor kam Danielle 2014 zu DocuWare. Dort lebt sie seither im Customer Success Team ihre Leidenschaft, Kunden zu unterstützen, in vollen Zügen aus. Im April 2022 übernahm sie die Leitung des Teams. |
Auch für die Kunden lohnt sich der Austausch mit uns. Sie erfahren beispielsweise wo sie hilfreiche Informationen finden oder welche Veranstaltungen gerade anstehen, wie z.B. Webinare oder die jährlich stattfindende User Conference. Wenn sie nicht wissen, an wen sie sich mit einem Anliegen wenden sollen, können wir ihnen ebenfalls dabei helfen, den richtigen DocuWare-Ansprechpartner zu finden.
Ja, natürlich! Unsere DACH-Kunden senden einfach eine kurze Mail an Customer Success und wir melden uns umgehend.
Das stimmt! Wir haben derzeit 8 Customer Success Specialists im Einsatz. Ein Team sitzt in den USA und betreut alle englisch- und spanischsprachigen Länder, ein weiteres Team ist in Deutschland ansässig und betreut die Deutsch- und französischsprachigen Länder.
Unsere Customer Success Spezialisten müssen über umfangreiche Erfahrung im Kundenservice verfügen, einfühlsam sein und gut zuhören können. Ganz wichtig ist auch, dass der Kunde ihr Lächeln über das Telefon hinweg spüren kann.
Deine DocuWare Lieblingsfunktion?
Schwierige Frage! DocuWare kann so viel und ist dabei ganz einfach zu bedienen. Wenn ich mich für eine Funkton entscheiden müsste, dann wohl für Intelligent Indexing. Damit werden unnötige Fehler bei der Dateneingabe vermieden und die automatische Datenerfassung spart dem Anwender viel Zeit bei seiner täglichen Arbeit.
Danke, Danielle, für diesen Einblick in eure Arbeit!
Das Interview führte Marion Kurtz, Product Marketing Manager bei DocuWare
Andere Leser fanden auch diese Artikel interessant:
 |
Account Management: Geballtes Wissen für den Kunden
Aline Störk gibt Einblick in Hintergrund und Aufgaben des Account Managements und erklärt, welchen Mehrwert DocuWare Kunden dadurch erwarten können.
|
 |
Die DocuWare Academy: Weiterbildung nach Maß
DocuWare Academy Leiterin Sylvia Ruppenstein im Interview über Formate, Trainingsinhalte und die speziellen Herausforderungen von Online Trainings in Zeiten von Corona.
|
 |
Interview: Wie arbeitet der DocuWare Support? Warum ist der DocuWare Support rund um die Uhr erreichbar, wieso gibt es so viele Quellen für die Hilfe und wer ist eigentlich der Star vom Team? Matthias Wieland, Leiter vom Support EMEA, hat wie immer auf alles eine Antwort.
|
 |
Rundum-Service für Kunden: DocuWare Professional Services Joachim Krausert ist Country Director von DocuWare Professional Services DACH und freut sich auf Kunden mit Konfigurationswünschen oder Ideen für neue Schnittstellen. Hier das vollständige Interview mit einem Tipp vom Profi.
|