Wofür ist eigentlich der DocuWare Support zuständig und wie grenzt er sich zu anderen Abteilungen ab? Das und vieles mehr wollten wir einmal ganz genau wissen und haben bei Matthias Wieland, Leiter des DocuWare Supports in der EMEA-Region, nachgefragt.
Marion Kurtz: Matthias, was ist eure Aufgabe im Support?
Matthias Wieland: Einfach gesagt, machen wir unsere Kunden wieder glücklich. Wir bezeichnen uns gerne als „Lösungsfabrik“ von DocuWare und kommen immer dann ins Spiel, wenn DocuWare einmal nicht wie gewohnt funktioniert, wenn es also Probleme oder Fehlermeldungen gibt. Aber auch bei Fragen zur Anwendung von DocuWare helfen wir gern und suchen dann gemeinsam mit dem Kunden nach einer Lösung.
Mit welchen Anliegen kommen die Kunden zu euch?
Also, die sind wirklich bunt gemischt. Typisch ist sowas wie „gestern ging noch alles…“. Oftmals sind Dokumente im Prozess nicht dort angekommen, wo der Anwender es erwartet, weil zum Beispiel Teile der Verschlagwortung fehlen oder ein Teilprozess nicht mehr funktioniert. Aber auch Probleme mit der Anmeldung, bei der Suche oder Performanceprobleme sind Anfragen, mit denen wir häufig konfrontiert werden.
Und wofür seid ihr nicht zuständig?
Beispielsweise für die Installation von DocuWare Produkten oder für Updates – das ist Aufgabe von Professional Services bzw. dem zuständigen Vertriebspartner. Im Support können wir am Telefon auch keine umfangreiche Beratung zur Konfiguration oder gar Schulungen anbieten. Auch die Wartung oder Administration von angebundenen „Fremdsoftware“-Produkten können wir in der Regel nicht übernehmen.
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Matthias Wieland ist Senior Director Software Support EMEA und seit über 20 Jahren im Unternehmen. Nach einer Informatikausbildung absolvierte er bei DocuWare in Germering zunächst ein Praktikum und war nach einigen Jahren im Support beratend beim Kunden vor Ort tätig. Nach einem Abstecher ins DocuWare Training Center zog es ihn jedoch wieder zurück zu seinen Wurzeln. Aktuell kümmert er sich mit einem schlagkräftigen Team von insgesamt 46 Mitarbeitern darum, dass Supportanfragen in der EMEA Region schnell und kompetent beantwortet werden. |
Wie sieht ein typischer Arbeitstag im Support aus?
Wir sind an den jeweiligen Standorten in kleinere, spezialisierte Teams unterteilt. Dort startet der Tag mit einem kurzen Teammeeting. Gerade jetzt, wo viele Mitarbeiter im Home-Office arbeiten, ist dies sehr wichtig, damit alle miteinander in Verbindung bleiben und immer auf dem neuesten Wissenstand sind. Danach kümmern sich die Spezialisten um offene bzw. neue Kundenanfragen. Bei geschäftskritischen Fällen erhalten alle Kollegen Pushbenachrichtungen über Microsoft Teams sowie – wenn wir alle wieder im Büro sind – über die Statusmonitore in den Teambüros.
Wo sitzen die Teams?
Aktuell wäre die Liste der Orte recht lang, da wir alle coronabedingt seit über einem Jahr überwiegend von zuhause aus arbeiten. Unsere Supportbüros befinden sich in Germering bei München, Barcelona, Sofia und New Windsor bei New York.
Für welche Regionen seid ihr zuständig und welche Sprachen deckt ihr ab?
Für alle! Im Support kümmern wir uns um DocuWare-Kunden weltweit und sprechen Englisch, Deutsch, Spanisch und Französisch. Die Support Teams in den USA sind für unsere Kunden in Nord- und Südamerika, in Asien und im Pazifischen Raum zuständig. Die Kollegen in Europa kümmern sich um Anfragen aus dem DACH- und EMEA-Raum sowie aus den übrigen Regionen weltweit.
Seid ihr denn rund um die Uhr erreichbar?
Mittlerweile ja. Seit dem 1. Juni bieten wir für geschäftskritische Anfragen einen 24/5 Support. Das heißt, wir stehen unseren Kunden jetzt von Montag bis Freitag rund um die Uhr mindestens in englischer Sprache mit Rat und Tat zur Seite. Für „normale“ Anfragen sind unsere Büros in Europa wochentags von 9-17 Uhr (MEZ) besetzt, die Kollegen in den USA arbeiten aufgrund des Zeitunterschieds vor Ort von 8:30 Uhr morgens bis 3:30 Uhr (EST) nachts.
Wie viele Mitarbeiter arbeiten bei DocuWare im Support und wie ist die Geschlechterverteilung bzw. der Altersdurchschnitt?
Weltweit sind 8 weibliche und 52 männliche Supportspezialisten für unsere Kunden und Partner tätig. Hinzu kommt noch unsere EMEA-Teamhündin Queen, die bei uns für gute Laune sorgt. Das Team ist recht jung, der Altersdurchschnitt liegt bei ca. 30 Jahren. Dies liegt insbesondere auch daran, dass wir im Support sehr stark auf die Ausbildung von IT-Nachwuchskräften setzen. Das senkt natürlich den Altersdurchschnitt.
Der Star im Team: Golden Retriever-Hündin Queen
Welche Qualifikation braucht man als Support-Mitarbeiter?
Unsere Mitarbeiter haben in der Regel eine mehrjährige IT-Ausbildung als Fachinformatiker oder ein IT-Studium absolviert. Es sind aber durchaus auch einige Quereinsteiger dabei. Wichtig ist vor allem, dass man sich gut mit Microsoft Client- und Serverbetriebssystemen, Netzwerken und SQL-Datenbanken auskennt. Natürlich sind auch ausgeprägte Kommunikationsfähigkeiten und der Spaß am Kundenkontakt sehr wichtig. Das DocuWare-spezifische Wissen vermitteln wir neuen Mitarbeitern in einer mindestens zweimonatigen Einarbeitungs- und Trainingszeit.
Wenn man mal Hilfe braucht, gibt es ja viele Quellen, die man anzapfen kann. Welche eignet sich am besten wofür?
Also, bei allgemeinen Fragen zur Anwendung oder Konfiguration von DocuWare hilft ein Blick ins Knowledge Center weiter. Bei speziellen Fragen zur Konfiguration oder zur Anbindung anderer Softwareprodukte macht eine Frage an die DocuWare Community in unserem User Forum am meisten Sinn. Im Falle von Fehlermeldungen oder Problemen wie z.B. bei der Ablage von E-Mails mit Connect to Outlook, lohnt eine Suche in der Knowledge Base des Support Portals, um bereits bekannte Lösungen oder Workarounds zu finden. Hat man hingegen spezielle Fragen zur eigenen Konfiguration, führt ein Anruf beim Vertriebspartner, der den Workflow eingerichtet hat, am schnellsten zum Erfolg. Ja und bei geschäftskritischen Anlässen sollte man am besten direkt bei uns auf dem Support Portal eine Anfrage stellen.
Kann denn jeder DocuWare Kunde eure Dienste in Anspruch nehmen?
Es kommt ganz darauf an, wo der Kunde DocuWare erworben hat. In den meisten Fällen hat der Kunde Anspruch auf direkten Support durch uns. Dies ist zum Beispiel bei allen Cloud-Kunden der Fall. In einigen anderen Fällen erfolgt der Support hingegen durch unsere Vertriebspartner. Hier gibt ein Blick in den Wartungs- und Supportvertrag genau Aufschluss.
Was kostet es, wenn ich mich an den Support wende?
Bei unseren Cloud-Lösungen ist der Support inbegriffen. Für On-Premises-Kunden fallen nach dem ersten Jahr abhängig von der Systemgröße jährliche Gebühren für den Wartungs- und Supportvertrag an. Damit ist dann alles abgedeckt – Kosten für einzelne Supportanfragen entstehen dem Kunden nicht.
Wie lange wird eine Kundenanfrage im Schnitt bearbeitet?
Die Lösungszeit ist aufgrund der Vielfalt der Anfragen natürlich sehr unterschiedlich. Unser Ziel ist es, 75% aller Anfragen innerhalb von 24 Stunden zu lösen. Dass unsere Kunden mit unserer Reaktions- und Lösungszeit sehr zufrieden sind, beweist die Statistik: Beim Abschluss einer Supportanfrage erhält jeder Kunde von uns einen Link zu einer kurzen Bewertung. Die Zufriedenheit lag im letzten Jahr bei 4,7 von 5 Sternen. Darauf sind wir sehr stolz.
Was war die lustigste Supportanfrage, an die du dich erinnern kannst?
Da muss ich heute noch schmunzeln. Wir untersuchten einmal bei einem kleineren Kunden Systemausfälle, die immer wieder nach Geschäftsschluss auftraten. Nach langer Suche stellte sich schließlich heraus, dass eine Reinigungskraft für die Ausfälle verantwortlich war. Sie unterbrach regelmäßig die Stromzufuhr im Serverraum, weil sie den Strom für ihren Staubsauger benötigte. Aber auch die kreativen Wege, wie manche Kunden Screenshots erstellen, sorgen regelmäßig für Erstaunen: Zum Beispiel, wenn hierfür das Notebook auf den Kopierer oder Scanner gelegt wird oder der Bildschirm einfach per Handykamera abfotografiert wird.
Was zeichnet deiner Meinung nach den Support von DocuWare aus?
Bei uns im Support leben wir den DocuWare Unternehmenswert „Kundenzentriertheit“ mit Herz und Seele. Will heißen, dass wir die Lösung und Zufriedenheit des Kunden immer in den Vordergrund stellen, ohne dabei auf die Uhr zu schauen oder auf vertraglichen Bedingungen herumzureiten. Gemäß dem Motto „Just do it!“ gehen wir für unsere Kunden die Extra-Meile – und zwar jeden Tag aufs Neue.
Voller Einsatz für den Kunden: Das EMEA Support Team im Video
Was magst du an deinem Job ganz besonders?
Die Abwechslung! Mein Job ist eine großartige Mischung aus Projekten zur Verbesserung unserer Supportservices und der täglichen Unterstützung meiner Teamleiter. Jeder Tag ist anders und oft nicht planbar. Das muss man mögen, ist jedoch für mich genau das Richtige.
Verrätst du uns deinen DocuWare Geheimtipp?
Aber gern! Wenn im Web Client mal wieder zu viele Suchen, Listen oder Briefkörbe geöffnet sind: Einfach Doppelklick auf den Neuen-Arbeitsbereich-Öffnen-Knopf und schon ist alles wieder ordentlich.
Welches DocuWare Feature wünschst du dir für die Zukunft?
Ich wünsche mir eine noch bessere Ein- und Anbindung an die Microsoft Office-Welt, also beispielsweise an MS Teams und SharePoint. Daran wird zum Glück aber schon gearbeitet.
Matthias, vielen Dank für diesen Einblick in eure Arbeit.
Das Interview führte Marion Kurtz, Product Marketing Manager bei DocuWare
Weiterführende Links:
- DocuWare Support-Portal
- DocuWare Knowledge Base Artikel
- DocuWare Community Foren
- DocuWare Training Center
- DocuWare Youtube Channel
Interview mit Vertretern aus anderen DocuWare Abteilungen: