Sie haben DocuWare gekauft – das freut uns als Hersteller, aber darauf ruhen wir uns nicht aus. Mit der neuen DocuWare Abteilung Customer Success möchten wir sicherstellen, dass Sie mit der Lösung zufrieden sind, dass alles so läuft, wie Sie es erwartet haben. Leda Casanova, verantwortlich im deutschsprachigen Raum, berichtet im Interview über Aufgaben und Ziele.
Produkt Blog: Frau Casanova, was bedeutet Customer Success, also Kundenerfolg, konkret?
Leda Casanova: Ich telefoniere mit DocuWare-Kunden, frage, ob die Lösung für die geplanten Anwendungen eingesetzt wird, ob die Kunden zufrieden sind und informiere sie über Angebote, die DocuWare speziell für Kunden bietet.
PB: Bei über 5000 DocuWare-Kunden allein in Deutschland haben Sie ja viel zu tun. Konzentrieren Sie sich bei Ihren Telefonaten auf bestimmte Anwender?
LC: Nach den ersten Erfahrungen aus dem vergangenem Jahr kümmere ich mich jetzt insbesondere um Neukunden. Ein bis zwei Monate nach Vertragsbeginn rufe ich an.
In diesem ersten Kontakt wollen wir uns als Software-Hersteller dem Kunden vorstellen. Ich informiere, wo man immer aktuelle Informationen zu DocuWare finden kann, also Neuigkeiten, Anwendungsmöglichkeiten, Hilfe. Zum Beispiel nenne ich die vielen Tutorial-Videos, den UserInfo Newsletter und auch diesen Blog.
Zu diesem frühen Zeitpunkt kann DocuWare noch in der Einführungsphase sein oder gar nicht implementiert. In diesem Fall sprechen wir über die Planung und Umsetzung. Falls die Anwender schon einige Erfahrung haben, berichten diese uns dann über die Einführung von DocuWare im Unternehmen, was gut lief und, wenn es denn so war, auch von Schwierigkeiten. Solche Informationen nehme ich dann auf und diskutiere mit Kollegen, was wir als Hersteller in Zukunft besser machen können.
Zu guter Letzt verschicken wir nach diesem ersten Telefonat ein Willkommenspaket an den neuen Kunden als kleine Überraschung.
PB: Nehmen sic
h die Kunden gerne die Zeit für ein solches Gespräch?
LC: Einige sind anfangs skeptisch, dass wir einfach irgendwelche Umfragen machen oder mehr verkaufen wollen. Aber dann merken sie schnell, dass wir uns Zeit nehmen für ein individuelles Gespräch, dass wir ernsthaft interessiert sind an deren Erfahrungen mit unserer Software. Die meisten stimmen auch gerne zu, dass ich ein paar Monate später nochmals anrufe.
PB: Welche Themen haben die weiteren Gespräche?
LC: Die können sich in verschiedene Richtungen entwickeln: Die Kunden haben dann ja schon viel mehr Erfahrung mit DocuWare. Einige berichten konkret über deren Anwendung und welche zusätzlichen Funktionalitäten hilfreich für sie wären. Solche Ideen gebe ich dann an die Produktentwicklung weiter.
Oder es kann auch um die Ausweitung von DocuWare im Unternehmen gehen. Viele fangen in der Finanzbuchhaltung an, sammeln Erfahrungen. Ich kann dann kurz darstellen, für welche Abteilungen und Prozesse sich DocuWare auch gut eignet. Aber ich verkaufe nichts am Telefon, keine Angst. Wenn sich zeigt, dass weiteres Interesse besteht, kümmert sich natürlich der DocuWare-Vertriebspartner um seinen Kunden. Wir arbeiten da Hand in Hand für maximale Kundenzufriedenheit.
PB: Also ist das ein reines Service-Gespräch?
LC: Ja genau. Wir haben sozusagen das Ohr direkt am Kunden. Nur kann ich natürlich nicht immer alle Fragen sofort beantworten. Aber ich leite es in die Wege, dass dem Kunden weitergeholfen wird, sei es von seinem Vertriebspartner oder von unseren internen Teams.
PB: Können eigentlich Kunden um ein Telefonat mit Ihnen bitten? Vielleicht haben auch langjährige Bestandskunden Interesse an aktuellen Informationen?
LC: Ja klar geht das. Einfach eine kurze Mail an CustomerSuccessDACH@docuware.com und ich melde mich.
PB: Was gefällt Ihnen am meisten an den Kunden-Gesprächen?
LC: Es ist schon spannend mit den verschiedensten Personen zu reden. Das kann der Junior-Chef im Familienunternehmen sein oder der Abteilungsleiter einer internationalen Firma, hier der Handwerker, dort der Prokurist. Und auch die ganzen Anwendungsszenarien von DocuWare in den verschiedensten Branchen sind sehr vielseitig.
PB: Dann wünsche ich Ihnen weiterhin viele Interessante Gespräche und danke Ihnen für den Einblick in Ihre Arbeit.
Leda Casanova arbeitet seit einem Jahr als Customer Success Specialist bei der DocuWare GmbH und erhöht mit ihrem Engagement die Zufriedenheit der DocuWare-Kunden in Deutschland, Österreich, Schweiz und ihrem Heitmatland Italien.
Das Interview führte Wiebke Bortnik, Director Product Marketing
