Il personale era costretto a recarsi di continuo nell'archivio per avere accesso alle informazioni. Dal momento che c'era un solo modo per consultare le informazioni, e cioè sulla base del numero di identificazione del veicolo (Vehicle Identification Number, VIN), il processo di recupero dei file era lento. Ci volevano addirittura fino a 24 ore, nel caso in cui un corriere dovesse trasportare il documento archiviato dal deposito esterno. Il sistema di archiviazione cartacea rendeva inefficienti i processi, con costi annui pari a circa 40.000 dollari.
DocuWare è un prodotto incredibile, dalle enormi potenzialità.
Per tre anni il direttore IT di Fletcher Jones Motorcars ha cercato soluzioni di gestione documentale elettronica, stilando una lista dettagliata di requisiti, come l'indicizzazione automatica senza bisogno di interventi manuali, la scansione dei documenti e la separazione delle pagine in registri singoli. Inoltre, il direttore IT desiderava una soluzione pronta all'uso, che non richiedesse una programmazione approfondita e potesse garantire ai dipendenti un accesso alle informazioni basato sul web.
Installazione semplice e rapida
DocuWare è stato installato con successo. Ora i documenti relativi al lavoro completato vengono scansionati e, se necessario, separati automaticamente in registri di riparazione di più pagine. Per mezzo della tecnologia OCR, il numero RO (ordine di riparazione) viene "letto" dalla pagina e utilizzato come codice di corrispondenza per l'estrazione delle informazioni di indicizzazione da un database esistente, indicizzando il documento senza alcun intervento manuale. Per motivi di compliance, i documenti cartacei originali vengono conservati per quattro anni, per poi essere distrutti. Nel caso in cui venga richiesto un documento originale, nel registro elettronico è indicata qual è la scatola di archiviazione contenente il documento. I documenti di vendita vengono altresì scansionati e indicizzati automaticamente, in modo analogo. Il personale può accedere alle informazioni attraverso l'intranet aziendale, direttamente da un browser.
I dipendenti di FJM ora hanno accesso immediato alle informazioni online, con un conseguente aumento della produttività e dell'indice di soddisfazione. Anche il servizio clienti è nettamente migliorato. L'operatore, infatti, ha la possibilità di recuperare più rapidamente i documenti, non solo sulla base del numero di identificazione del veicolo (VIN), ma anche del modello di auto, il nome del cliente o la data di acquisto, disponendo immediatamente dell'intera cronologia delle riparazioni per qualsiasi veicolo. Le annotazioni elettroniche ora vengono eseguite direttamente negli ordini di riparazione archiviati in DocuWare, consentendo a qualsiasi operatore di rispondere alle domande dei clienti.
Accesso ai documenti elettronici
A livello aziendale, FJM ora ha il pieno controllo dei documenti originali, poiché vengono archiviati in modo sicuro in un magazzino in loco immediatamente dopo la scansione. Grazie all'accesso elettronico alle informazioni, FJM ha potuto eliminare l'archiviazione e l'accesso ai documenti da un deposito esterno di terzi. Ora i dipendenti possono concentrarsi sulle attività a maggior valore invece di dover archiviare o eliminare manualmente i documenti cartacei.
La digitalizzazione dei processi aumenta il potenziale di redditività
Avendo ridotto la necessità di archiviare i documenti cartacei, FJM oggi dispone di molto più spazio in ufficio ed è in grado di mantenere uniti fisicamente i team di lavoro, garantendo così una migliore collaborazione. Per esempio, il fatto che ora tutti gli operatori del call center lavorino nello stesso spazio ha contribuito a migliorare notevolmente la qualità dell'assistenza clienti. In questo modo, FJM può mantenere i propri standard elevati e continuare a impegnarsi al servizio sia di clienti nuovi che già fidelizzati, con un conseguente aumento dei ricavi.
