Gestion des workflows

La gestion des workflows associée à une solution cloud dédiée permet aux entreprises de standardiser et d’automatiser leurs workflows de processus métier. Ainsi, les erreurs sont éliminées et l’efficacité optimisée, et la productivité et la satisfaction des employés ont plus de chances d’augmenter. Découvrez comment tirer profit de la gestion des workflows pour accroître votre productivité.

Table des matières

• Qu’est-ce que la gestion des workflows ?
• Qu’est-ce qu’un système de gestion des workflows ?
• Quels sont les avantages de la gestion des workflows ?
• Comment choisir un système de gestion des workflows ?
• Choisir un logiciel de gestion des workflows et les prérequis de sécurité
• Comment DocuWare prend en charge un système de gestion des workflows ?

Les workflows numériques servent à automatiser les processus métier. Ces derniers sont ainsi dématérialisés, repensés et automatisés à l’aide d’un logiciel.

Les workflows déterminent par qui et quand chaque étape doit être effectuée. Ils sont associés à un point de départ spécifique, à des tâches clés requérant ou non une décision/validation humaine, ainsi qu’à une conclusion bien définie.

La définition de la gestion des workflows est simple : les décideurs définissent les règles de traitement des processus métier au sein de l’entreprise et attribuent des tâches. Ils définissent également des remplaçants au cas où un employé devenait indisponible. La gestion des workflows permet entre autres de définir quels processus peuvent déclencher un workflow, et de stocker les factures entrantes ou autres documents.

L’approche de dates butoir ou le changement du statut d’un document dans le système de gestion électronique des documents (GED) peuvent également déclencher des workflows (qui doivent être planifiés, modélisés et surveillés). Cette tâche est exécutée par les systèmes de gestion des workflows de l’entreprise. Autres points importants :

• Les workflows peuvent grandement différer d’un département de l’entreprise à l’autre.
• Les systèmes de gestion des workflows permettent de modéliser, contrôler, surveiller et optimiser les processus et procédures des workflows ainsi que leurs étapes individuelles.
• Les systèmes efficaces réalisent une analyse continue des workflows.
• Les règles de substitution permettent d’attribuer certaines tâches à des groupes d’individus. Ainsi, les tâches peuvent être transférées automatiquement au premier employé disponible. La gestion des workflows permet donc d’attribuer des workflows indépendamment du statut des employés. Les managers peuvent par conséquent surveiller le traitement des workflows.

En 2017, 71% des décideurs interrogés par l’institut français MARKESS by exægis identifiaient déjà l’automatisation comme l’un de leurs principaux défis à relever en matière de gestion des processus documentaires. En 2019, cet enjeu demeure une priorité pour de nombreuses entreprises : dans son étude consacrée à l’automatisation intelligente des processus documentaires et parue en juillet 2019, MARKESS by exægis note en effet que seuls 18% des décideurs interrogés estiment avoir globalement automatisé leurs processus documentaires. D’après ces décideurs, les besoins auxquels répond l’automatisation revêtent d’abord une dimension métier avec l’accélération du traitement des processus métiers (RH, commerciaux, comptables…) et le renforcement de la qualité des processus associés aux documents et contenus numériques traités. Mais, derrière l’automatisation, se cachent également une dimension humaine, avec la suppression de tâches manuelles récurrentes et la facilitation du travail des gestionnaires, et une dimension économique grâce à la réduction du coût d’exploitation lié à certaines tâches ou actions.

Les systèmes de gestion des workflows permettent de planifier, gérer et surveiller les workflows. Ils donnent accès à des outils et éditeurs dédiés, et sont indispensables à la bonne gestion des workflows en entreprise :

• Outils de création et d’édition des workflows.
• Interfaces utilisateur graphiques utilisées pour modéliser et automatiser les processus les plus complexes sans avoir besoin de connaissances en programmation.
• Modélisation et affichage des étapes individuelles sous forme de diagramme de flux.
• Identification et classification des événements. Les étapes individuelles peuvent ainsi être définies, puis déclenchées et surveillées par le système.
• Accès et utilisation des métadonnées du système électronique de gestion de documents (GED). Cela permet un contrôle automatique des documents.
• Tous les produits ne se valent pas : la sélection du fournisseur et de l’outil de gestion des workflows adéquats peut faire toute la différence.
• Les solutions cloud préconfigurées pour les processus clés peuvent être déployées bien plus rapidement que celles requérant l’intervention de consultants.

Exemples :

Au sein d’une compagnie d’assurances, les employés doivent traiter de nombreux dossiers au quotidien. Les équipes mobiles peuvent collaborer quel que soit leur service, et malgré la distance physique les séparant. Grâce au système de gestion des workflows, les employés peuvent profiter d’une liste des tâches. En cliquant sur l’une des requêtes répertoriées, ils s’attribuent la tâche en question. Aucune chance que deux personnes travaillent sur la même tâche. La suite du traitement est également contrôlée de près par le système de gestion des workflows.

Ces systèmes constituent des atouts efficaces pour compléter vos tâches de façon rapide et optimale. DocuWare, par exemple, combine une système de gestion des documents à un système de gestion des workflows afin de simplifier le traitement des factures. Ainsi, des paiements complets ou partiels peuvent être effectués à l’aide de tampons numériques, ce qui accélère considérablement leur traitement.

Le système donne également accès à des formulaires. Renseignez certains champs pour déclencher des processus. Les données requises par les employés sont ensuite accessibles via le système de gestion des documents. Les systèmes de gestion des documents et des workflows se complètent donc, permettant aux équipes d’être aussi productives que possible.

Quelle est la différence entre la gestion des processus métier et les workflows ?

Ces deux notions sont parfois confondues, au même titre que les processus et workflows. Clarifions :

1. Les workflows coordonnent divers processus d’entreprise individuels.
2. Les processus sont développés grâce à la gestion des processus métier, dans l’ensemble de l’entreprise.

La gestion des processus métier se rapporte à l’orientation stratégique, au développement et à l’analyse desdits processus. Dans ce cadre, les processus individuels d’une entreprise sont intégrés conformément à la stratégie et à la culture de l’organisation, et améliorent ses opérations. Chaque processus individuel est également documenté.

Ce système s’applique à toute l’entreprise et permet de concevoir des processus plus efficaces. Des solutions informatiques supplémentaires peuvent venir le compléter, mais cela n’est pas obligatoire.

A contrario, la gestion des workflows divise les processus en fonction de leur ordre de traitement. Ce système s’intéresse donc surtout à des services précis, devant traiter des tâches dans un ordre particulier. Des solutions tierces, comme les systèmes de gestion des documents, viennent souvent le compléter. La gestion des workflows fait partie intégrante d’une gestion complète des processus métier.

1. La gestion des workflows doit permettre la coordination de plusieurs employés au sein d’un workflow, où qu’ils se trouvent.
2. La gestion des workflows doit permettre de s’assurer que les erreurs et redondances sont éliminées.
3. Chaque étape individuelle est vérifiée et surveillée.
4. Le statut des processus individuels est particulièrement important.
5. La gestion des workflows aide à planifier, lier, coordonner et surveiller les étapes.

Selon une étude de l’École supérieure de commerce de l’université Helsinki-Aalto, par exemple, le temps de traitement des factures (de la réception au paiement) peut être réduit à deux jours en moyenne grâce à des processus numériques.

L’utilisation de processus métier dématérialisés et d’un système de gestion des workflows permettent d’automatiser ces derniers. Cela rend vos opérations quotidiennes plus rapides, plus simples et surtout plus facilement vérifiables :

Les services de comptabilité et de traitement des factures sont les premiers à en profiter, mais les ressources humaines ne sont pas en reste. Et pour cause, ces services utilisent des processus métier centraux. Les workflows associés comprennent souvent des tâches exigeantes en termes stratégiques et techniques. L’optimisation de ces processus présente donc des avantages pour toute l’entreprise.

Pour les organisations souhaitant abandonner le papier les processus manuels, la gestion des workflows est incontournable : elle dématérialise et accélère les méthodes obsolètes plus anciennes.

La gestion des workflows, en plus d’optimiser la collaboration des employés, constitue un outil puissant pour éliminer les méthodes laborieuses de contournement des processus qui ne fonctionnent pas.

Un système de gestion dédié propose une liste des tâches fournissant un aperçu des besoins en termes de workflows individuels. De plus, il est possible de se connecter à un système de gestion des documents. Ainsi, ces derniers peuvent, à l’instar des workflows, être modifiés de façon bien plus intuitive. Un système de gestion des workflows permet de compléter vos tâches de manière plus structurée, plus rapide et plus fiable.

La productivité ne décroît pas même si les employés sont absents. Grâce au système de gestion des workflows, vous pouvez mettre en place des règles de substitution et de remontée des problèmes. Ainsi, aucune tâche n’est laissée à l’abandon si un employé est en arrêt maladie ou part en vacances, car le système la transfère simplement vers l’employé remplaçant désigné. En cas de tâche en retard, les personnes concernées en sont automatiquement informées.

Il convient avant tout d’opter pour une approche structurée : identifier la solution la mieux adaptée et l’intégrer efficacement à votre infrastructure informatique. Le plus souvent, il s’agira d’une solution dans le cloud. Ces dernières s’intègrent plus rapidement et s’adaptent à la croissance de l’entreprise.

Étape 1 : Identification des bons workflows

Les systèmes dans le cloud sont parfaits en conjonction avec un système de gestion des documents :

1. Combinés, ils offrent une automatisation des processus particulièrement efficace qui élimine les tâches manuelles lourdes.
2. Si les documents sont déjà dématérialisés, des workflows peuvent être créés plus vite. Les avantages du système de gestion des documents sont décuplés en présence d’un système dédié aux workflows.
3. La productivité des employés est elle aussi optimisée, le flux des documents étant régulé par le système de gestion.

Avant de mettre en place un tel système, vous devez identifier les workflows les plus importants, leur dématérialisation étant la plus avantageuse.

Ceux sélectionnés comprennent généralement de nombreuses tâches et étapes récurrentes de première importance pour toute l’entreprise. Ils sont souvent associés aux services tels que les ressources humaines, la comptabilité, le département juridique et les acquisitions. Les workflows dont la dématérialisation présente le plus d’avantages dépendent de chaque entreprise.

Les documents (ainsi que leur distribution, modification et contrôle) constituent généralement la cible de ces opérations d’automatisation. Ils sont stockés par le système de gestion documentaire, lui-même associé à celui consacré aux workflows.

Le traitement des factures et la gestion des contrats, par exemple, sont des services qui sont souvent mappés par les systèmes de gestion des workflows. L’automatisation de tels workflows devrait elle aussi permettre une hausse conséquente de la productivité.

Étape 2 : Identification des interfaces d’intégration

Dans la plupart des cas, les systèmes de gestion des workflows sont utilisés conjointement à un système de gestion des documents, ainsi qu’à d’autres applications métier.

Une bonne intégration entre le système dédié aux workflows et vos solutions informatiques existantes peut mener à de meilleures performances. Il convient d’identifier les programmes nécessaires et leurs interfaces, et de déterminer comment les relier au système de gestion des workflows.

Exemples d’intégration d’applications métier aux systèmes de gestion des workflows :

1. L’intégration avec le service de comptabilité ou le système ERP permet de s’assurer que les données des factures et autres documents correspondent aux informations comptables.
2. Pour les ressources humaines, une telle intégration permet de vérifier si les documents importants (comme les contrats) ont été transférés, signés, remplis et enregistrés correctement.
3. Les documents Office peuvent être inclus aux workflows, et leurs paramètres de sécurité ajustés, à condition que Microsoft Word ou un autre logiciel de traitement de texte est connecté au système. Cela permet également de gérer les versions.

Un haut niveau d’interopérabilité est essentiel aux systèmes mêlant gestion des documents et des workflows. C’est pourquoi des normes de l’industrie doivent être intégrées (comme les API REST, grâce auxquelles les connexions au système de gestion des workflows sont établies). Si votre système de gestion des workflows est basé dans le cloud, il devrait s’intégrer facilement aux autres solutions cloud.

Il est déconseillé d’utiliser des interfaces développées en interne au sein d’applications métier. Cela peut entraîner des problèmes d’interopérabilité, d’accès et de développement sur le long terme. Cela s’applique aussi aux systèmes de gestion des workflows. Les solutions conformes aux normes de l’industrie sont les plus fiables.

Étape 3 : Identification du fournisseur et de la solution appropriés

Une fois les exigences du système définies et les applications à automatiser choisies, vous devez trouver un fournisseur adéquat. L’intégration d’un système de gestion des documents à votre solution dédiée aux workflows offre des avantages supplémentaires.

Idéalement, le fournisseur du système de gestion des workflows doit avoir de l’expérience avec les services dans le cloud. Ce dernier présente en effet des avantages considérables pour les système de gestion des documents et des workflows. Chaque fournisseur doit être en mesure de démontrer son expertise.

Envisager des solutions reconnues

Le système de gestion des workflows choisi doit proposer assez de fonctions et donner accès aux services cloud requis.

• Privilégiez les offres complètes, incluant de préférence un système de gestion des documents.
• Les workflows préconfigurés doivent pouvoir s’adapter aux besoins de l’entreprise.
• Idéalement, le système doit être parfaitement stable, et proposer un archivage sécurisé et un accès personnalisable.
• Les systèmes cloud sont plus évolutifs, et par conséquent plus avantageux en cas de volumes de données croissants.
• Les systèmes cloud optimisent la gestion des coûts et des licences, car ils permettent aux utilisateurs de payer uniquement pour le stockage dont ils ont besoin.
• Les systèmes cloud utilisent un chiffrement complet empêchant toute personne non autorisée d’accéder aux données.
• Les systèmes s’exécutent au sein de centres de données parfaitement sécurisés.
• La sécurité du système doit constituer un facteur de premier ordre lors de la planification et de la mise en place. Les individus autorisés à accéder aux données doivent notamment être sélectionnés.
• Vous pouvez également planifier et appliquer des exigences en matière de conformité. Les ressources humaines, par exemple, manipulent des données sensibles auxquelles l’accès doit être protégé de près au sein du système de gestion des workflows.

Le logiciel que vous choisissez doit être prêt à l’emploi et facile à utiliser. Les utilisateurs doivent pouvoir se familiariser avec ses fonctions très rapidement. La productivité reste au centre des préoccupations du quotidien. C’est pourquoi disposer d’une interface utilisateur simple et claire est tout aussi important que profiter de performances optimales.

Solution cloud disponible partout

Une solution fournie via un cloud public doit être disponible partout dans le monde. Idéalement, une plateforme leader du marché sera favorisée. Cela permet de s’assurer que la solution est exécutée dans des centres de données haute performance très sécurisés et accessibles globalement. Les fournisseurs d’infrastructure cloud les plus connus sont les suivants :

• Microsoft Azure
• Amazon Web Services (AWS)
• Google Cloud
• Oracle Cloud

Les fournisseurs utilisant un centre de données personnel ne pourront pas proposer le même niveau de performance et de sécurité que les fournisseurs globaux tels que Microsoft, Amazon, Google ou Oracle. Cela s’applique également au concept de disponibilité. En outre, des solutions complémentaires et entièrement compatibles avec le système de gestion des workflows peuvent être obtenues auprès de ces fournisseurs.

Conseils d’amélioration de vos workflows dématérialisés

Si dématérialisés, les workflows et processus d’une entreprise deviennent plus efficaces et performants. Cela permet de réduire les coûts, d’améliorer la sécurité et d’augmenter la satisfaction des employés.

Documenter et repenser les workflows actuels

Des workflows optimaux sont synonymes de conception réfléchie et de documentation complète. Ces opérations permettent souvent de révéler les améliorations possibles.

Retour des utilisateurs

Les utilisateurs du produit ont souvent des suggestions. Celles-ci doivent être passées en revue et appliquées, le cas échéant.

Optimiser les processus étape par étape

Tout ne doit pas toujours être optimisé d’un seul coup. L’amélioration de processus individuels peut présenter des avantages concrets. L’optimisation des processus métier ne veut pas forcément dire que tous les problèmes sont résolus. Il suffit parfois de contourner des obstacles spécifiques.

Privilégier les workflows flexibles et adaptables

Les nouveaux workflows numériques ne fonctionnent pas toujours parfaitement du premier coup. Les améliorations potentielles sont identifiées lors de l’utilisation du workflow au quotidien. Il doit donc être possible de les intégrer facilement.

Éviter les workflows trop complexes

Les workflows doivent rester flexibles et simples à utiliser.

Demande d’assistance professionnelle

Si l’entreprise ne dispose pas d’un informaticien spécialisé, les workflows doivent être créés en collaboration avec un fournisseur de services expérimenté. Cela permet d’éviter toute erreur.

La dématérialisation ne se limite pas à certaines industries ou secteurs. Toutes les entreprises commerciales et industrielles sont concernées, au même titre que les transporteurs, hôpitaux et administrations publiques. Elle s’applique aux services d’acquisition, de développement, de fabrication, de gestion en entrepôt, des ressources humaines et de comptabilité.

Toutes les organisations devront un jour ou l’autre passer le cap de la dématérialisation et automatiser leurs workflows. Cependant, toutes n’évoluent pas au même rythme. Les processus papier existent donc toujours dans beaucoup d’entre elles malgré leur nature peu pratique et chronophage.

Les workflows dématérialisés automatisent les processus répétitifs, remplaçant ainsi les tâches manuelles. Ils accélèrent les opérations et éliminent les tâches superflues. La standardisation des processus permet d’éviter les chaînes d’e-mails redondantes et les pertes de temps dues à la prise répétée de rendez-vous (cette opération étant grandement simplifiée par les workflows numériques).

Avant de commencer un projet de dématérialisation, DocuWare analyse l’entreprise et les services dont les processus doivent être automatisés. Le client évalue les résultats, et désigne un expert DocuWare ainsi que des actions concrètes pour tous les employés concernés.

Un indicateur fiable est la quantité de papier employée : plus un processus en utilise, plus il sera avantageux de l’automatiser. Pour formuler vos objectifs, demandez-vous quels avantages l’automatisation de chaque processus apportera. N’hésitez pas à vous appuyer sur l’expérience de nos experts DocuWare lors de votre évaluation.

Les workflows dématérialisés permettent d’accélérer les processus, qui deviennent plus transparents et faciles à contrôler, et moins susceptibles d’entraîner des erreurs. Les services des ressources humaines et de comptabilité sont souvent les premiers à en profiter. Enfin, les workflows numériques permettent de réagir plus rapidement aux demandes des clients et aux événements affectant le marché. Cela peut optimiser les ventes, et vous donner un avantage concurrentiel important.