Universell einsetzbares Werkzeug
Da die kundenindividuellen Projekte das Hauptgeschäft des Unternehmens ausmachen, ist der Service rund um Montage, Neubau und Reparaturen ein Kernprozess von IPR, für den Stephan Ortwein als Montageleiter verantwortlich ist. Als er diese Funktion im September 2023 übernahm, erkannte er kritische Punkte bei den Schnittstellen zwischen den Bereichen. DocuWare war bei IPR bereits in anderen Abteilungen wie Rechnungswesen und Buchhaltung im Einsatz. Stephan Ortwein sah die universelle Verwendbarkeit des DMS als Digitalisierungstool, das Aufgaben klar zuteilen kann. Gemeinsam mit seinem Team und dem Realisierungspartner entwarf er einen Workflow für den Serviceprozess.
Durchgängige Schnittstellen
Der Service-Workflow startet damit, dass ein Kunde über die IPR-Website einen Reklamations-, Wartungs- oder Reparaturwunsch platziert. Alle wichtigen Daten werden vom Kunden eingetragen. Sobald das Produkt bei IPR eingetroffen ist, wird der Status in der Montage erfasst. Nach der Bearbeitung im Vertrieb bekommt der Kunde einen Kostenvoranschlag. Nach der Bestellung wird in der Auftragsbearbeitung alles Nötige veranlasst, um das Produkt wieder funktionsfähig zu machen. Der digitale Workflow-Prozess, der jede Abteilung als Schnittstelle mit Aufgaben versorgt, geht nun wieder in die Montage. Wenn alle Teile verfügbar sind, wird der Liefertermin festgelegt und dem Kunden mitgeteilt.
Im weiteren Prozess wird von der Auftragsbearbeitung, vom Lager und von der Montage die Reparatur bzw. Wartung durchgeführt, bevor schließlich das überholte Produkt aus der Logistik an den Kunden versandt wird. Charakteristisch für den Prozess ist laut Stephan Ortwein der verbesserte Informationsfluss an den Schnittstellen, an denen es früher zu Verzögerungen kam. Die abteilungsübergreifende Aufgabenzuteilung mit DocuWare hat den Prozess übersichtlicher gemacht.
Guter Austausch mit Kunden
Dank der Transparenz kann die Montageabteilung heute jederzeit über den genauen Status eines Auftrags Auskunft geben. Kunden können einen Reparaturauftrag online eingeben und sich per E-Mail über den Status informieren lassen. Stephan Ortwein hebt besonders hervor, wie einfach sich der Workflow für den Serviceprozess erstellen ließ und wie gut die Zusammenarbeit aller Beteiligten funktionierte.
Aus Sicht von Stephan Ortwein wurde mit DocuWare ein „Quantensprung im Service“ erreicht. Nach dem sichtbaren Erfolg bei Reparaturaufträgen kommen neue Anregungen für die Digitalisierung weiterer Prozesse. Als nächstes soll ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) eingeführt werden, um Mitarbeitenden die Möglichkeit zu geben, Verbesserungsvorschläge einzubringen.
